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Si bien la satisfacci\u00f3n del cliente con la experiencia de servicio del concesionario se ha recuperado este a\u00f1o, los concesionarios contin\u00faan lidiando con la escasez de repuestos y mano de obra que est\u00e1 provocando tiempos de espera m\u00e1s prolongados para las citas.<\/p>\n
Seg\u00fan el estudio del \u00cdndice de Servicio al Cliente (CSI) de EE. UU. de J.D. Power 2024, la satisfacci\u00f3n general con el servicio al cliente mejora cinco puntos hasta 851 (en una escala de 1000 puntos).<\/p>\n
\u00abEs alentador ver una mejora en la satisfacci\u00f3n del servicio pero, desafortunadamente, los problemas de capacidad y tiempo de espera han empeorado progresivamente desde la pandemia y no muestran signos inmediatos de mejorar\u00bb, dijo Chris Sutton, vicepresidente de venta minorista de autom\u00f3viles en J.D. Power.<\/p>\n
\u201cExcluyendo a los propietarios de Tesla, la experiencia de servicio para los propietarios de BEV es decepcionante. A medida que las ventas de BEV sigan creciendo y la industria salga de la fase de adopci\u00f3n temprana, el propietario t\u00edpico no estar\u00e1 tan dispuesto a tolerar un servicio y una experiencia de propiedad menos que estelares.<\/p>\n
Por parte de los fabricantes, una mayor tasa de retiradas de BEV tambi\u00e9n est\u00e1 contribuyendo a una experiencia inconsistente. Esta es un \u00e1rea que los fabricantes de autom\u00f3viles y los concesionarios deben abordar ahora para ayudar a que la transici\u00f3n a la electrificaci\u00f3n sea lo m\u00e1s sencilla posible para los propietarios en el futuro\u201d.<\/p>\n
A la mala experiencia de servicio de los propietarios de BEV que no son Tesla contribuye una notable falta de confianza en los concesionarios de servicio para realizar reparaciones complejas y brindar orientaci\u00f3n \u00fatil.<\/p>\n
La confianza general de los concesionarios entre los propietarios de BEV que no son Tesla es de 5,62 (en una escala de 7 puntos), pero aumenta a 6,00 entre los propietarios de veh\u00edculos propulsados \u200b\u200bpor gasolina y a 5,74 entre los propietarios de h\u00edbridos enchufables (PHEV).<\/p>\n
El estudio, ahora en su 44\u00ba a\u00f1o, ha crecido para incluir caracter\u00edsticas emergentes como servicio de valet, servicio de veh\u00edculos m\u00f3viles y opciones de pago en l\u00ednea\/aplicaciones para tel\u00e9fonos inteligentes para medir el efecto que estos procesos tienen en la experiencia del servicio.<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.purosautos.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/Sportage.jpg\")
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El estudio mide la satisfacci\u00f3n con el servicio en concesionarios franquiciados o instalaciones de servicio posventa para trabajos de mantenimiento o reparaci\u00f3n entre propietarios y arrendatarios de veh\u00edculos de uno a tres a\u00f1os.<\/p>\n
Tambi\u00e9n proporciona una clasificaci\u00f3n de \u00edndice num\u00e9rico de las marcas de autom\u00f3viles de mayor rendimiento vendidas en los Estados Unidos, que se basa en las puntuaciones combinadas de cinco medidas que incluyen la experiencia de servicio al propietario del veh\u00edculo.<\/p>\n
Estas medidas son (en orden de importancia): calidad del servicio; asesor de servicios; recogida de veh\u00edculos; instalaci\u00f3n de servicio; e iniciaci\u00f3n del servicio. En 2023, se agregaron al estudio clasificaciones de segmentos de modelos para diferenciar entre las necesidades de servicio de autom\u00f3viles, camionetas, SUV y minivans.<\/p>\n
Los siguientes son los hallazgos clave del estudio de 2024:<\/strong><\/p>\n Los tiempos de espera para las citas para veh\u00edculos del mercado masivo contin\u00faan aumentando: en promedio, los propietarios de veh\u00edculos del mercado masivo esperan 5,2 d\u00edas para una cita en el concesionario, frente a 4,8 d\u00edas en 2023, mientras que los propietarios de veh\u00edculos premium esperan 5,4 d\u00edas, un poco mejor que un a\u00f1o. atr\u00e1s.<\/p>\n Los tiempos de espera en ambos segmentos siguen siendo significativamente m\u00e1s altos en comparaci\u00f3n con los niveles previos a la pandemia.<\/p>\n Los clientes quieren citas de servicio inmediatas: los tiempos de espera m\u00e1s largos en los concesionarios est\u00e1n llevando a m\u00e1s clientes a acudir a las instalaciones de servicio posventa.<\/p>\n Entre los clientes del segmento del mercado masivo, el 35 % elige ahora el servicio posventa debido a la capacidad de ser visto de inmediato, superando los costos m\u00e1s baratos (34 %) como raz\u00f3n para elegir dicho servicio. Tambi\u00e9n es notable que el 55% de los clientes elijan el servicio posventa debido a la conveniencia de su ubicaci\u00f3n.<\/p>\n La tecnolog\u00eda mejora la experiencia del servicio: el uso de la tecnolog\u00eda es una parte importante para mejorar la experiencia del servicio. Los clientes tienen cuatro veces m\u00e1s probabilidades de indicar que les gustar\u00eda recibir actualizaciones del servicio a trav\u00e9s de mensajes de texto (68%) que a trav\u00e9s de una llamada telef\u00f3nica (16%).<\/p>\n Adem\u00e1s, cuando los asesores de servicio proporcionan fotos o videos para respaldar los resultados de una inspecci\u00f3n multipunto (MPI), la satisfacci\u00f3n del cliente con su asesor mejora 31 puntos que cuando no se comparten fotos o videos (911 frente a 880).<\/p>\n El monto gastado por visita al concesionario contin\u00faa aumentando: durante los \u00faltimos dos a\u00f1os, el monto promedio gastado en una visita reciente al servicio del concesionario ha aumentado un 30 % para los propietarios de veh\u00edculos tanto premium como de mercado masivo.<\/p>\n Los propietarios de veh\u00edculos premium pagan un promedio de $380, $66 m\u00e1s que en 2023, mientras que los propietarios de veh\u00edculos del mercado masivo pagan $140, un aumento a\u00f1o tras a\u00f1o de $15.<\/p>\n Entre los clientes cuyo servicio no est\u00e1 cubierto por una garant\u00eda o un contrato de mantenimiento, estos aumentos pueden atribuirse a la inflaci\u00f3n y a mayores costos de piezas y mano de obra.<\/p>\n Los propietarios de BEV que no son de Tesla son los menos satisfechos de todos: la experiencia de los propietarios de BEV que no son de Tesla es un poco m\u00e1s del doble de frecuente que los propietarios de veh\u00edculos propulsados \u200b\u200bpor gasolina.<\/p>\n Para agravar el problema, la satisfacci\u00f3n general con el servicio con el trabajo de retirada es de 782 entre estos propietarios afectados, 50 puntos menos que entre los propietarios de veh\u00edculos a gasolina (832).<\/p>\n De hecho, los propietarios de BEV que no son Tesla tienen la menor satisfacci\u00f3n con los trabajos retirados del mercado en todas las dem\u00e1s categor\u00edas principales de veh\u00edculos, incluidos los di\u00e9sel (831), los h\u00edbridos (827) y los PHEV (821).<\/p>\n Marcas y segmentos de mayor ranking<\/strong><\/p>\n Lexus ocupa el puesto m\u00e1s alto en satisfacci\u00f3n con el servicio del concesionario entre las marcas premium por tercer a\u00f1o consecutivo, con una puntuaci\u00f3n de 897. Porsche (894) ocupa el segundo lugar y Cadillac (883) ocupa el tercer lugar.<\/p>\n Buick ocupa el puesto m\u00e1s alto en satisfacci\u00f3n con el servicio del concesionario entre las marcas del mercado masivo con una puntuaci\u00f3n de 887. MINI (884) ocupa el segundo lugar y Subaru (877) ocupa el tercer lugar.<\/p>\n MINI (877) ocupa el puesto m\u00e1s alto en el segmento de autom\u00f3viles de gran consumo, seguido de Subaru (874) y Mazda (867).<\/p>\n Buick ocupa el puesto m\u00e1s alto entre los SUV\/minivans del mercado masivo con una puntuaci\u00f3n de 887. Mitsubishi (877) y Subaru (877) ocupan cada uno el segundo lugar en un empate.<\/p>\n Porsche (902) ocupa el puesto m\u00e1s alto en el segmento de veh\u00edculos premium, seguido de Infiniti (900) y Lexus (892).<\/p>\n Lexus ocupa el puesto m\u00e1s alto en el segmento de los SUV premium por segundo a\u00f1o consecutivo, con una puntuaci\u00f3n de 898. Porsche (889) ocupa el segundo lugar y Cadillac (882) el tercero.<\/p>\n Nissan ocupa el puesto m\u00e1s alto en el segmento de camionetas por segundo a\u00f1o consecutivo, con una puntuaci\u00f3n de 873. Chevrolet (856) ocupa el segundo lugar y Toyota (855) ocupa el tercer lugar.<\/p>\n El estudio del \u00cdndice de Servicio al Cliente (CSI) de EE. UU. de 2024 se basa en las respuestas de 64,781 propietarios registrados verificados y las p\u00e9rdidas de veh\u00edculos de los a\u00f1os modelo 2021 a 2023.<\/p>\n J.D. Power dice que hace todo lo posible para garantizar que los encuestados sean verdaderos propietarios de la marca que representan. El estudio se realiz\u00f3 desde agosto hasta diciembre del 2023.<\/p>\n\n \u7acb\u523b\u8a3b\u518a\u53ca\u5831\u540d\u96fb\u8166\u88dc\u7fd2\u8ab2\u7a0b\u5427! <\/a> www.ITSec.vip<\/a> www.Sraa.com.hk<\/a> ![\"\"](\"https:\/\/www.purosautos.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/Large-17052-2024AtlasandAtlasCrossSport2.jpg\")
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